Эмоциональная компетентность в бизнесе. Опережающий характер обучения по отношению к структурным, технологическим и другим изменениям, что позволяет персоналу адаптироваться к ним до их наступления и, следовательно, положительно сказывается на результатах

Глава из книги "Эмоциональный интеллект. Российская практика".

Издательство «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2014

Итак, теперь, когда мы убедились, что словосочетание «эмоциональный интеллект» все же имеет право на существование, и даже получили некое общее определение, давайте рассмотрим, что включается в это понятие.

Пока еще ученые не смогли прийти к единому мнению, что же такое «эмоциональный интеллект». На данный момент существует несколько основных моделей эмоционального интеллекта (Д. Гоулмана, Р. Бар-Она, П. Сэловея и Дж. Майера и др.). Кто-то считает необходимым включать в свою модель EQ личностные качества (например, оптимизм) или определенные навыки из категории так называемых soft skills («мягкие», или «гибкие» навыки, то есть навыки взаимодействия с другими людьми) , например управление конфликтами. И хотя и то и другое имеет определенное отношение к эмоциональному интеллекту, в нашем понимании речь в первую очередь должна идти о способностях, связанных именно с эмоциональной сферой человека. А поскольку мы практики, то предпочитаем использовать термин «эмоциональная компетентность» как набор определенных навыков, связанных с эмоциональной сферой.

Модель эмоциональной компетентности тренинговой компании EQuator состоит из четырех навыков:

1) умение осознавать свои эмоции;

2) умение осознавать эмоции других;

3) умение управлять своими эмоциями;

4) умение управлять эмоциями других.

Когда мы приводим эту модель на различных тренингах и презентациях, руководители часто говорят: отлично, давайте начнем с последнего навыка! Понятно, почему многих людей интересует в первую очередь именно навык управления эмоциями других: в нем кроется больше всего возможностей для руководства и более эффективного взаимодействия с окружающими. При этом важно понимать, что данная модель является иерархической — другими словами, каждый следующий навык можно нарабатывать, уже имея в своем арсенале предыдущий. Для того чтобы управлять эмоциями других, сначала необходимо управлять своими эмоциями. А чтобы управлять своими эмоциями, нужно сначала их осознать. Ибо, как говорил еще в I веке до нашей эры Публий Сир*, «можно управлять только тем, что мы осознаем. То, что мы не осознаем, управляет нами».

А учили ли нас когда-нибудь планомерно осознавать свои эмоции?

Даже если родители или учителя иногда обращали на это внимание детей, назвать этот процесс планомерным весьма трудно. И что нас в основном учили делать со своими эмоциями? Вспоминайте. Какие слова говорили?

…«Скрывать», «подавлять», «контролировать» — слышим мы чаще всего от участников в группе. Это тот единственный способ управления своими эмоциями, которым многие из нас владеют практически в совершенстве. В то же время это один из самых несовершенных способов управления. Почему?

Двум правилам должен следовать каждый сановник: всегда сдерживать свои чувства и никогда не сдерживать своих обещаний.
Джонатан Свифт

Во-первых, этот способ не избирателен. Подавляя свои эмоции, мы подавляем их все. Невозможно каждый день подавлять свои тревоги и раздражение и продолжать сохранять способность радоваться.

Во-вторых, давайте задумаемся, чем мы подавляем свои эмоции? С помощью какого инструмента?

— Силой воли! — практически не задумываясь отвечают участники.

— Каким образом? — спрашиваем мы (слегка ехидно).

Участники теряются. Следующей обычно возникает идея: «Мозгом». В этом месте кто-нибудь из тренеров обычно предлагает участнику подержать какой-нибудь предмет «мозгом» или «силой мысли».

Других идей в группе, как правило, не возникает.

— Чем я держу маркер? — наконец спрашиваем мы. — Правильно, рукой! А рука у меня к чему приделана?..

Тот же самый инструмент мы используем и когда нам надо «держать» эмоции.

Это наше тело.

Вспоминайте, когда мы сдерживаем гнев, руки сжимаются в кулаки, челюсти тоже сжимаются (недаром есть выражение «скрипеть зубами»). Сжатие происходит и на внутреннем уровне: сжимаются даже наши сосуды (отсюда большое количество сердечно-сосудистых заболеваний у руководителей, которым, может быть, чаще других приходится сдерживать свои эмоции). А в конце трудного дня бывает головная боль. Так что подавление эмоций вредит нашему здоровью.

В-третьих, подавленные эмоции никуда не деваются. Как только появляется возможность эти эмоции выплеснуть, они вырываются наружу. К сожалению, такая возможность появляется чаще всего дома, рядом с нашими близкими. Помните у Высоцкого: «Тут за день так накувыркаешься, придешь домой, там ты сидишь!» Часто именно близким достается все то раздражение, которое мы накопили за день.

Так что подавление эмоций вредит не только нам самим, но и нашим близким.

В-четвертых, подавление эмоций… ухудшает память. Особенно сильно теряется вербальная информация. Существует даже версия, что именно по этой причине мужчины хуже могут вспоминать и воспроизводить диалоги (поскольку мужчины больше подавляют эмоции)*.

Скептический участник тренинга: Что же, вы предлагаете все эмоции выплескивать?

Да, иногда такой вывод и делают некоторые участники. И здесь стоит обратить особое внимание на следующее: навык сдерживать свои эмоции остается необходимым во многих случаях. Важно понимать, что он не единственный, есть другие способы управления эмоциями, позволяющие нам сохранять здоровье и отношения с близкими людьми (для чего и написана эта книга). Но чтобы развивать эти навыки, требуется сначала осознать то, чем мы будем управлять, поскольку «сдерживание» очень часто происходит у нас неосознанно, мы с детства приучены подавлять эмоции и делаем это автоматически. Умению осознавать свои эмоции и необходимо будет учиться в первую очередь.

Эмоциональная компетентность начинается с осознания собственных эмоций. Человек в любой момент времени испытывает какую-либо эмоцию. Между тем, понимать, что я сейчас чувствую, очень сложно — никто и никогда не помогал нам развивать эту способность. Чаще мы говорим, что думаем, и не можем назвать конкретную эмоцию, тем более определить источник ее возникновения. Особенно если речь идет о мимолетных, несильных эмоциях. Выглядит это примерно так:

— Какую эмоцию испытываешь?

— Ну, я думаю, что я что-то неправильно понял.

— Это ты думаешь, а чувствуешь-то что?

— Какое-то недоумение, непонимание…

— Это все ментальные процессы. А чувствуешь-то что?!

— Да, в общем-то, это мелочь такая, тут и переживать-то не из-за чего.

— …

— Ну… наверное, я немного расстроен.

Человек с высоким уровнем эмоциональной компетентности способен четко осознавать, какую эмоцию он испытывает в тот или иной момент, различать степени интенсивности эмоций, представлять источник эмоции, замечать изменения своего состояния, а также прогнозировать, каким образом данная эмоция может отразиться на его поведении.

Вторая группа навыков эмоциональной компетентности связана с пониманием эмоций другого человека. Эмоционально компетентный человек способен определить, каково эмоциональное состояние собеседника в данный момент, предположить причины возникновения у того эмоций, их изменения и возможные последствия их влияния на его поведение. Он также способен прогнозировать, какие эмоции могут вызвать у партнера по взаимодействию его собственные слова или действия.

Эмоционально компетентный человек может управлять своими эмоциями: не контролировать их, не подавлять, а именно управлять ими. Как выразился по этому поводу наш выпускник, генеральный директор компании Futures Telecom Иван Калениченко, «при управлении эмоциями требуется не сила, а ловкость». В тот момент, когда человек понял, какую эмоцию он испытывает и почему, он выбирает способ управления эмоциями — в зависимости от ситуации. Такой человек зачастую может управлять и возникновением эмоций: разозлиться или «включить» радость, если она требуется, например, для вдохновенной речи. Более того, он способен управлять эмоциями и в более долгосрочной перспективе: например, быть в состоянии поддерживать более позитивный настрой даже в трудных ситуациях.

И наконец, развитая эмоциональная компетентность позволяет управлять эмоциями других людей. Такой человек умеет поддержать и помочь другому справиться с неприятными эмоциями, например успокоить разозленного собеседника. В то же время это человек, который понимает, что и как надо сказать, чтобы вдохновить людей на какие-то действия, или умеет это делать. Это человек, за которым, что называется, «люди идут». Важно понимать, что управление эмоциями других бывает и манипулятивным. Однако такие способы не относятся к эмоционально компетентным (об этом подробнее мы расскажем в главе про управление эмоциями других людей).

______

* Публий Сир — жил в I веке до н. э., родился в Сирии. Римский мимический поэт при Цезаре и Августе. В Риме появился в качестве раба, впоследствии получил свободу и разыгрывал свои драматические произведения по разным городам Италии с большим успехом. Прим. ред.

Большое спасибо издательству «Манн, Иванов и Фербер» за предоставленную книгу .

Каждому из нас доводилось встречаться с удивительными людьми, удивительными потому, что в общении с ними и даже просто в их присутствии мы чувствовали себя уверенными, способными на сильные решения и реальные действия, мы чувствовали себя значимыми, чувствовали, что нас понимают. Эмоциональная компетентность - это именно то качество, которым обладали эти люди. Многие руководители и менеджеры стремятся сейчас развивать в себе это качество, так необходимое в работе с людьми.

Не случайно во время коучинг-сессий с руководителями и менеджерами я замечаю, что в процессе работы мы часто обсуждаем эмоциональную сторону их деятельности. Подчас, начиная работать над достижением локальных, конкретных целей или над развитием необходимых для работы навыков, так или иначе мы «выруливаем» к теме развития эмоциональной компетентности.

Концепция эмоциональной компетентности

Многие руководители заявляют, что работа - не место для развлечений, и убеждают себя и других, что офис - это территория «без эмоций». Они не понимают, что подавление и рационализация эмоций - это не то же самое, что их отсутствие. Подавление означает, что человек разумом заставляет себя не чувствовать эмоции, которые возникают в конкретные моменты. При этом теряется доступ к информации, сообщаемой эмоциями. Но рано или поздно подавленные эмоции все равно найдут выход, и восприятие сложившейся ситуации будет искажено - люди начинают злиться, раздражаться, обвинять во всех неудачах других и обстоятельства, или заниматься самобичеванием. Знание информации, предоставленной эмоциями, влияет на трудоспособность, взаимоотношения, здоровье, удовлетворенность работой и, в конечном счете, на то, доволен ли человек своей жизнью.

Эмоции влияют на все наши решения и действия. Эмоциональная компетенция - это процесс определения нашего состояния для того, чтобы понять, каким образом оно влияет на наше поведение.

Если мы знаем об эмоциональных импульсах и провокациях, мы способны подсказать своему мозгу, что делать. Результатом становятся не только правильные действия и верные решения, но спокойствие и внутренний баланс, устойчивость.

Даниэль Гоулмэн предложил концепцию управления эмоциями в своей книге «Управление эмоциями». Его модель позволяет научиться предугадывать появление эмоций и направлять их в нужное русло, прежде чем оказаться полностью в их власти. Марша Рейнольдс, автор книги «Эмоциональная компетентность для достижения успеха в работе», в своих тренингах предлагает систему методов и упражнений для повышения EQ.

«Управлять эмоциями» не означает «подавлять и скрывать эмоции». Эмоциональная компетентность также не означает разрешения всегда выражать свои эмоции. Наоборот, реально оценивая свои поступки, люди получают возможность осуществлять правильный выбор и снизить воздействие стресса.

Когда мы понимаем природу своих эмоций, мы способны уберечь свои ощущения и свое восприятие от искажения. А это открывает перед нами большие возможности, мы можем существенно улучшить свои взаимоотношения с другими людьми. Осознание своих эмоций и умение воздействовать на них - это предвестник социального благополучия и успеха в жизни.

Конкурентное преимущество эмоционально разумных компаний

По результатам исследований успешных руководителей и успешных компаний выявлено, что эмоционально разумные или компетентные лидеры достигают гораздо больших результатов, чем те, кто опирается в большей степени на интеллектуальный разум или знания в области менеджмента. «Эмоционально разумные компании», в которых понимают людей, по результатам все чаще и чаще превосходят компании, где такое понимание отсутствует.

Вдумайтесь в результаты исследований, проведенных в западных компаниях:

27% сотрудников компаний чувствуют себя настолько плохо, что саботируют работу и обкрадывают работодателей.

60% не заботятся ни о чем, кроме зарплаты.

всего лишь 13% счастливы в своей работе и прекрасно справляются со своими обязанностями.

Это простая формула: «Я ХОЧУ работать хорошо, и я делаю это. Мне НЕ ХОЧЕТСЯ хорошо работать, следовательно, я и не стараюсь, по крайней мере, не использую свой потенциал максимально». Сила «МНЕ НЕ ХОЧЕТСЯ» часто губит самые великолепные планы и проекты. Любые проекты реализуют люди, и мы знаем, что их мотивация может идти наперекор продуктивности.

Мой личный многолетний опыт руководителя компании и опыт работы в качестве коуч-консультанта с руководителями и персоналом компаний-клиентов, многочисленные интервью подтверждают, что разница в продуктивности сотрудников часто не имела ничего общего с их знаниями и умениями. Все основывалось на их эмоциональном состоянии. Эффективность работы зависела от того, что люди чувствовали, выполняя ее.

Один из постулатов концепции развития эмоциональной компетентности гласит, что успех любой компании зависит от эмоционального настроя сотрудников.

Мотивация и потери квалифицированного персонала

Возможность роста и развития компании напрямую зависит от способности нанять и удержать у себя талантливых людей.

Загруженные ежедневной работой, менеджеры редко находят время для того, чтобы подумать о взаимоотношениях с сотрудниками, и, конечно, им не хватает сил улучшить их. Не удивительно, что количество подавленных и сердитых людей в офисах растет.

По странному совпадению только в течение последней недели несколько молодых перспективных сотрудников (они - друзья моих детей), проработавших в разных компаниях по 2–4 года, поделились со мной, что хотят уволиться. В чем причина того, что обученные, высококвалифицированные, полные сил и энтузиазма, хорошо оплачиваемые сотрудники хотят уйти? Ответ был одинаков - руководители не хотят их понимать, их видят в качестве рабочих инструментов, им недостаточно просто «делать свою работу», они хотят создавать больше для компании и общества. И это действительно не громкие слова, это то, что они чувствуют.

Многие руководители - наши клиенты, с удивлением признают, что их попытки удержать сотрудников при помощи денег не удались. Один из директоров недоумевал, когда после выяснения у менеджера, какую зарплату он хочет получать и согласия на эту сумму, этот менеджер все-таки ушел.

Деньги могут привлечь, но не удержать специалиста. Энергия сотрудников, направленная на работу, зависит не от размера зарплаты. Хорошая зарплата, безусловно, влияет на то, как сотрудник себя чувствует, особенно вначале, когда она была решающим фактором при поступлении на работу, но с течением времени ее значимость уменьшается.

Карьерное развитие, позитивные изменения в работе, чувство собственного вклада и своих достижений перевешивают все остальные факторы, влияющие на выбор места работы. И особенно в российской культуре, где деньги не являются главной человеческой ценностью.

Отношение к персоналу - вот наиболее важный критерий при выборе работы и при решении остаться на ней. Люди покидают компанию именно из-за того, что им некомфортно работать со своими менеджерами, из-за того, что им обещают одно, а на деле происходит другое. Характер работы и состояние фирмы играют в этом менее значительную роль.

Одна из ключевых менеджеров рассказала мне, что уволилась со своей любимой работы в строительной компании только потому, что не почувствовала себя оцененной по достоинству. Она добавила, что могла бы остаться, если бы ее босс хотя бы изредка поощрял команду за сверхурочную работу. «Я ушла, потому что не услышала ни одного слова благодарности», - сказала она.

Итак, люди решают оставаться в компании или нет, в большой мере руководствуясь исключительно эмоциями. Продуктивность человека зависит от того, как он себя чувствует.

Может быть, вы сейчас говорите: «Ну и что здесь нового? Мы все это давно знаем».

Да, но, тем не менее, не часто встречаются компании, заинтересованные в тренингах по достижению эмоциональной компетентности, и еще реже - компании, которые заботятся о том, чтобы их сотрудникам было радостно работать.

Обучение эмоциональной компетентности можно и нужно проводить для всех уровней персонала компаний. Это помогает сотрудникам на нижних уровнях осознавать, что мотивирует их на работу, а что нет. Они становятся более продуктивными и, как следствие, более счастливыми на работе, учатся новым способам разрешения проблем с коллегами и родственниками.

Для менеджеров крайне важно быть эмоционально компетентными, если они хотят добиться успеха, работая с другими людьми. Если они не учитывают этот фактор, их подчиненные не смогут использовать весь свой потенциал.

Эмоции высшего звена менеджмента влияют на успех любой новой программы. Им необходимо знание эмоциональной компетентности для планирования организационных программ развития.

Как развивать эмоциональную компетентность - несколько советов

Совет 1

Для того чтобы стать эмоционально компетентным, вам необходимо:

заниматься техниками, которые помогут вам жить настоящим моментом;

научиться идентифицировать свои эмоции;

научиться определять источник эмоций;

уметь выбрать наиболее подходящий тип реакции.

Совет 2

Если вы руководите компанией или командой, при найме или выборе сотрудников уделяйте большое значение личностным установкам. Если вы работаете над тем, чтобы развить свои способности в достижении эмоциональной компетентности, окружите себя сотрудниками, также настроенными на совершенствование в этой области. Это значительно поддержит вас.

Один из директоров компании сказал: «Я сам достаточно эмоционально развит и мне не нужно, чтобы мои заместители и менеджеры учились этому качеству». Обучайте своих менеджеров, вы станете только сильнее среди таких же как вы, разумных, зрелых членов управленческой команды.

Иногда руководители компаний, для которых проводятся такие тренинги, боятся превращения семинаров в душещипательные беседы о своих чувствах. Но смысл этих занятий в том, чтобы делиться своими эмоциями не ради экспрессии, а ради успешного решения рабочих проблем и повышения эффективности творческих процессов.

И еще один совет…

Ключ к использованию эмоциональной компетентности для менеджеров при общении с другими такой же, как и при использовании ее для себя, - стать объективным наблюдателем. Тогда вы увидите множество всевозможных ответов на следующие вопросы:

Что заставляет их вести себя таким образом?

Что они защищают?

Они боятся того, что их не услышат или не признают, обвинят в неправоте? Боятся ли они неудач?

Чувствуют ли они, что я не уважаю их, или что я недооценил их идеи?

Не подвел ли я их ожидания?

Не боятся ли они того, что не понравятся мне?

Создал ли я атмосферу, в которой они чувствовали бы себя безопасно и говорили бы то, что думают?

Тема достижения эмоциональной компетентности является сегодня действительно актуальной, и это ответ на запрос рынка, а не предложение модной экзотики.

Бизнес «по старинке» обречен. Чтобы двигаться вперед и добиваться успеха, компаниям необходимо включить в свои стратегические планы программы по построению взаимоотношений и воздействию на эмоции. В процедуры найма на работу и продвижения по службе нужно включить беседы, выявляющие ценности и потребности человека. Корпоративная культура должна включить в себя разговор о внутреннем мире человека, затрагивающий эмоциональные факторы.

Для руководителей не менее важным фактором, чем уровень интеллектуального развития, является ихэмоциональная компетентность (EQ), которая проявляется в уровне самоконтроля, уверенности в себе и в способности эффективно взаимодействовать с другими людьми. Ряд специалистов даже утверждает, что вклад эмоциональной компетентности в успешность руководителя составляет около 80%, тогда как интеллектуального коэффициента лишь 20%. Были разработаны специальные тесты, которые измеряют уровень эмоциональной компетентности. Эмоциональная компетентность включает в себя несколько основных компонентов. Наиболее важными являются следующие:

Способность анализировать собственные эмоции и управлять ими. Люди с высоким уровнем развития эмоциональной компетентности способны распознавать, когда они начинают выходить из себя, но они способны сдержать этот процесс.

Способность распознавать эмоции других и влиять на них. Люди с высоким EQ обладают способностью оценить степень заинтересованности других людей в том, что они говорят, и умеют заразить людей собственными идеями.

Самомотивация. Люди с высоким EQ способны сами мотивировать себя к усердной работе над различными задачами в течение долгого времени и умеют сопротивляться желанию прекратить работу в случае затруднений.

Способность формировать эффективные долгосрочные отношения с другими людьми. Люди с высоким EQ демонстрируют возможность поддерживать взаимоотношения с другими людьми на протяжении длительного времени, часто несмотря на изменения в жизни. С этим связано и их умение помочь другим людям в принятии решений по сложным межличностным проблемам, внушать доверие и располагать к себе.

Исследования показали, что некоторые аспекты эмоциональной компетентности (например, точность толкования эмоций других людей) связаны с предпринимательским финансовым успехом. Высокий уровень эмоциональной компетентности может быть полезным для карьерного роста и организационного успеха. Осознавая этот факт, многие компании учитывают эмоциональную компетентность при принятии решений о назначении на руководящие должности.

Методы:

методы, подразделяемые на прогностические (изучение документов, тестирование, собеседование, экспертная оценка и др.), практические (стажировка, дублерство, временное замещение отсутствующего руководителя т.д.), лабораторные (деловые и оргдеятельностные игры, тренинг и т.п.).

9. Классификация типов руководителей по Кейрси:

1. "Дионис" - сенсорно-импульсивный - это художественные натуры, обладающие большой долей прагматизма, не склонны к сентиментальности и романтизму. Их художественное начало проявляется в мастерстве спонтанных и скоротечных коммуникаций и психомоторной одаренности. Они любят вносить в жизнь игровые и непредсказуемые элементы. Являются практическими нонконформистами, которых трудно вовлечь во все рутинное, заранее известное, скучное. Сенсорно-импульсивные лица весьма мало предсказуемы, склонны к риску, не всегда дисциплинированны, однако при этом практичны и трезво реалистичны, стабильно оптимистичны, бесхитростны, весьма активны, решительны, не тяготеют к абстрактным рассуждениям. Способности к теоретическому обучению у них, как правило, ниже средних. Их доля составляет 10% в общей популяции.

2. "Эпиметей" - сенсорно-планирующий - это мыслители-практики, их ум избегает всего неясного, они всегда думают о деле, стремясь внести в него порядок, организованность и завершенность. Склонны строго придерживаться социальных норм и стереотипов, особенно с их внешней, ритуальной стороны. Им свойственно серьезное и ответственное отношение к различным видам деятельности и общения, которые осознаются ими как выполнение определенных обязанностей, причем рационально обоснованных. Их можно назвать разумными конформистами. Сенсорно-планирующие лица серьезны, рассудительны, надежны, лишены особых причуд и эстетических притязаний, могут проявлять тенденцию к периодическим снижениям настроения, практичны, отчасти чопорны и пессимистичны, их способности к теоретическому обучению, как правило, средние. Они составляют 40% в общей популяции

3. "Аполлон" - интуитивно-чувственный - художественные натуры, высоко чувствительные к эстетическим и этическим сторонам жизни, обладающие прирожденной эмпатией и высоким интересом к другому человеку. Они придают большое значение Духовным исканиям, которые могут привести к искренней религиозности. В неформальном и профессиональном общении находят наибольшее удовлетворение. Их конформизм имеет аффективно обусловленный характер, основанный на личных симпатиях и антипатиях. Интуитивно-чувственные лица весьма лабильны, эмоциональны, эстетически ориентированы, приятны в общении; в увлечениях порой выходят из рамок формального поведения, Мечтательны, оптимистичны, чувствительны и чувственны, иногда даже капризны, легко заражаются чужими эмоциями. Их способности к усвоению теоретических знаний чаще средние. Они, как и второй тип, составляют 40% в общей популяции.

4. "Прометей" - интуитивно-логический - мыслители-теоретики, стремящиеся к новому знанию ради знания, их "научная жилка" подталкивает к построению более или менее правдоподобных концепций не только относительно мировых проблем, но и прозаических, будничных жизненных ситуаций. К планируемым намерениям и совершаемым поступкам люди этого типа относятся как ксвоего рода экспериментам по проверке собственных гипотез. Отсюда проистекает их склонность к нестандартному, рискованному в морально-этическом смысле поведению. Люд интуитивно-логического типа мало ориентированы на внешние критерии, зачастую скрытны и холодны в общении, обладают высокой, но неустойчивой самооценкой, весьма уверены в себе, не, редко характеризуются незрелой эмоциональностью, их способности к теоретическому обучению, как правило, выше среднего. Они составляют всего 10% в общей популяции.

Приведем одну из них, описывающую их психологические типы, которым ее автор Д. Кейрси присвоил имена героев греческого эпоса.

1. «Этиметей» (брат Прометея, отличавшийся недалеким умом). Надежен, учитывает все существенные подробности и детали, бережно относится к ресурсам и обычаям, стремится к укреплению и сохранению правил, консервативен, не любит риска, склонен к бюрократизму и формализму. Для успешной работы требуется гибкий заместитель или консультант-психолог.

2. «Дионис». Способен мгновенно реагировать на ситуацию, действовать в условиях риска и опасности конструктивно, гибко как по форме, так и по сути. Однако не способен пунктуально выполнять рутинную работу, не обращает внимания на детали и регламенты. Это требует заместителей, склонных к точной деятельности, умеющих планировать и работать с людьми, последовательно реализовывать планы.

3. «Прометей». Стремится к разработке глобальных стратегических концепций. Способен к долгосрочному планированию, ориентирован на результат, а не на процесс, склонен помогать другим. Не любит объяснять, повторять, благодарить сотрудников, общаться с малоинтересными людьми. Чрезвычайно погружен в работу, не умеет расслабляться, не обращает внимания на других. Для успеха ему необходимо учиться убеждать и поддерживать других.

4. «Аполлон». Ориентируется на личные отношения и особенности каждого. Стремится разрешать как организационные, так и личные проблемы. Гибок, дружелюбен, берет на себя множество чужих проблем, но не всегда их может решить. Нуждается в умении дифференцировать свою и чужую ответственность.

это способность осознавать свои эмоции и эмоции другого человека, способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей и на этой основе строить взаимодействие с окружающими.

Еще в далеком 1912 году немецкий психолог Вильям Штерн (William Lewis Stern) предложил измерять интеллектуальные способности человека с помощью теперь уже широко известного коэффициента IQ (Intelligence Quotient). Спустя 83 года американский психолог Даниел Гоулман (Goleman D.) произвел настоящий фурор, заявив, что более важную роль, чем IQ, играет коэффициент EQ (Emotional Quotient или Emotional Intelligence) - эмоциональный показатель интеллекта. Связано это с тем, что контроль над собственными эмоциями и способность правильно воспринимать чужие чувства характеризуют интеллект точнее, чем способность логически мыслить.

Практика показывает, что наибольшего успеха в жизни добиваются те, кто в состоянии в критический момент взять себя в руки и не поддаться гневу, раздражению или унынию. Интересно, что, если у человека развиты подобные качества, то они распространяются на все жизненные ситуации, а не только на область, связанную с работой. По результатам исследований американских психологов Майера и Саловея (Mayer J.D., Salovey P.), «люди, обладающие высоким уровнем EQ, способны к более быстрому прогрессу в определенных областях и более эффективному использованию своих способностей». Хотя эмоции и интеллект обычно противопоставляются, на самом деле они взаимосвязаны, переплетены и очень часто тесно взаимодействуют. И от успеха данного взаимодействия напрямую зависит успех человека во многих сферах жизни.

Мир эмоций и чувств пронизывает все стороны жизни человека – отношения с другими людьми, деятельность, общение и познание. Профессиональная деятельность педагога не исключение. Более того, для нее характерна высокая эмоциональная интенсивность и подверженность стрессам. Ученые-психологи отмечают, что неэффективное управление эмоциями приводит к неврозам, нарушению психического, соматического, физического здоровья человека и, как следствие, снижению качества деятельности и жизни (Ю.М. Орлов, А.Б. Холмогорова, Н.Г. Гаранян, В.И. Петрушин, Г.И. Мишин, В.М. Мельников и др.). По мнению ученых, именно эмоциональная сфера становится наиболее патогенной зоной в современной культуре. О необходимости эмоционального воспитания писали Л. Выготский и Л. Рубинштейн, подразумевая под этим овладение культурой проявления эмоций. Психологический аспект психического здоровья предполагает внимание человека к своему внутреннему миру. Эмоциональная компетентность, как интегративного образования личности, обеспечивает ее психологическое благополучие и профессиональную успешность (И.Н.Андреева, Р. Бак, Д. Големан, Е. В. Либина, М. Райнольдс, К. Саарни, Е. Л. Яковлева и др.).

Эмоциональная компетентность способствует сохранению и укреплению здоровья человека вообще и педагога в частности, благодаря своим ключевым компетенциям.

Первая компетенция – это распознавание и понимание собственных эмоций и чувств. Высший уровень эмоциональной сознательности характеризуется тем, что человек может не только воспринять и описать чувство, но и понимает причины его возникновения и контекст. Люди с большой эмоциональной ясностью легче других справляются со стрессовыми ситуациями, быстрее восстанавливают эмоциональный баланс (П.Саловей). Низший уровень сознательности – это чувственная слепота, алекситимия. Доказано, что она может приводить к психосоматическим заболеваниям, нарушениям в социальной сфере, осложняет личностные и профессиональные отношения (И. Малкина-Пых).
Вторая компетенция – управление своими эмоциями. Человек, который сотрудничает с другими (к учителю это относится непосредственно), вынужден находить баланс между собственными потребностями, притязаниями и ожиданиями общества. Обучение этому длиться долгие годы. Важнейшей составной частью его является реакция на собственные эмоции. Установлено, что людям, позволяющим свободно проявляться таким чувствам как злость и гнев, труднее избавиться от них. Подавление этих чувств ведет к психологическим проблемам. Поэтому важно осознать свой гнев и преодолеть его. Существует много способов адекватного выражения эмоций. Педагогу важно осваивать их и применять в жизни. К сожалению, практика подавления, вытеснения и игнорирования эмоций не ушла в прошлое, она продолжает свое губительное воздействие на здоровье.
Третья компетенция – распознавание и понимание чувств окружающих. Человек с высоким уровнем развития этой компетенции хорошо “читает” сигналы о чувствах других людей и в состоянии изменить перспективу, увидеть положение вещей с позиции другого человека, почувствовать то, что чувствует он. Такие люди обладают эмпатийными способностями.
Четвертая компетенция – управление чувствами других. Способность позитивно влиять на чувства других является компетенцией высшего порядка. Для педагога такая компетенция особенно актуальна. Открытое, осторожное обращение с чувствами, а также способность понять причины их возникновения позволяют учителю в профессиональной жизни не испытывать проблем в эмоциональных ситуациях. Оказание педагогом конструктивного влияния на чувства учащихся и коллег предполагает умение успокоить возбужденного или злящегося человека, подбодрить боязливого, помочь им осознать свои чувства, пробудить интерес и поднять настроение.

Теория и практика показывают, что эмоционально компетентный педагог обладает способностью к педагогической импровизации и творчеству, что также характеризует его как профессионала. В своем профессионализме и мастерстве он находит уверенность, эмоциональную опору, черпает внутреннюю силу. Уверенность и импровизация считаются самыми эффективными средствами в профилактике стресса. Осознавая свои и чужие эмоции, компетентный педагог относится к ним с принятием и рассматривает как профессиональный ресурс, не зависимо от того, какие это эмоции по знаку: положительные или отрицательные. Эмоционально компетентный педагог не способен распространять негативную информацию и токсичные эмоции, имеющие своим свойством заражать окружение, неблагоприятно влияя на психологический климат.

Эмоциональную компетентность можно развивать самостоятельно, если поставить перед собой такую задачу и последовательно ее реализовывать. При этом следует обращать внимание на развитие и совершенствование каждой компетенции.

Первым шагом в развитии эмоциональной компетентности должно стать осознание собственных эмоций. Особенно актуален этот шаг для людей, которые постоянно подавляют и вытесняют свои эмоциональные переживания. Почему важно осознавать собственные эмоции? Неспособность замечать истинные эмоции и чувства – быть в их власти. Чем четче осознается каждая эмоция, тем шире будут возможности по управлению собственным поведением.

“Дневник эмоций” (Н.Козлов)
В результате ведения дневника:
1. Человек узнает факты своего эмоционального состояния.
2. Само эмоциональное состояние хозяина дневника становится и более позитивным, и более стабильным.
3. Человек начинает понимать, какие именно события жизни снижают его эмоциональное состояние. Это позволяет ему сделал правильные выводы.
4. Реагирование на негативные ситуации становится более конструктивным.

Научиться управлять эмоциями (вторая компетенция) – это значит научиться выражать их приемлемыми способами. В первую очередь это относится к отрицательным эмоциям. Эмоционально компетентный человек не всегда спокоен и не всегда должен контролировать эмоции.
“Любой может рассердиться – это легко. Но быть рассерженным на нужного человека, в нужной степени, в нужное время, для определенной цели и соответствующим способом – вот в чем сложность” (Аристотель)

Для вербализации эмоций рекомендуется использовать технику “Я-высказывание”. Техника состоит из нескольких шагов:
Шаг 1. Конкретное описание того, что вызвало эмоцию или чувство по типу “здесь и сейчас”, “там и тогда”. Например, “Когда ты ко мне обращаешься так невежливо…”
Шаг 2. Сообщение о своем чувстве. “… Я чувствую возмущение…”.
Шаг 3. Объяснение причины своего чувства. ” …Так как думаю, что мое мнение не важно для тебя”.
Шаг 4. Выражение пожелания или просьбы. “Будь добр, объясни причину такой манеры обращения ко мне”. Если просьба не выполняется, делается следующий шаг.
Шаг 5. Назначение санкций. “Если ты еще раз обратишься ко мне в таком тоне, я перестану разговаривать с тобой и буду делать это всякий раз, как услышу подобное обращение”. Если просьба снова не выполняется, то делается последний шаг.
Шаг 6. Реализация санкций. В результате взаимодействие может быть прекращено, а отношения прерваны.

Уровень эмпатии у каждого человека свой. Понимать эмоции другого человека можно “читая” невербальные сигналы его поведения и анализируя речь. Главные маркеры эмоций, звучащих в речи партнера по общению – интонации, позы, выражения лица. Улавливая их у собеседника, можно понять эмоции и чувства, которые скрываются за текстом сообщения, а значит понять его истинное отношение, намеренье, желание, то есть понять скрытую информацию. Такое понимание позволяет хорошо ориентироваться в конкретной ситуации общения и выбирать конструктивные тактики и стратегии взаимодействия.

Чтобы ее развивать необходимо знать основные потребности человека в общении (Фишер Р., Шапиро Д., 2007). К ним относятся:
1) Оценка (мысли, чувства и действия оцениваются по заслугам).
2) Аффилиация (к Вам относятся как к союзнику).
3) Автономия (окружающие уважают вашу автономию и дают право принимать ответственные решения).
4) Статус (вы занимаете достойное положение, и к вам относятся с уважением).
5) Роль (действуя в рамках своей роли, вы чувствуете удовлетворение).

Составитель
педагог – психолог Семенюк С.П.

Эмоциональная компетенция представляет собой приобретенную способность, в основе которой лежит эмоциональный интеллект. Именно она приводит нас к достижению выдающихся результатов в работе. Возьмем, к примеру, тонкий подход, продемонстрированный бортпроводницей. Она оказалась настоящим виртуозом по части воздействия, обладая важной эмоциональной компетенцией: умением заставить других реагировать нужным вам образом. В основе этой компетенции лежат две способности: эмпатия и социальные навыки. Эмпатия подразумевает умение «прочитывать» чувства других людей, а социальные навыки позволяют искусно манипулировать этими чувствами.

Эмоциональный интеллект определяет, насколько мы способны усвоить практические навыки, которые базируются на пяти составляющих: самоосознании, мотивации, саморегуляции, эмпатии и искусстве поддерживать отношения. Наша эмоциональная компетентность показывает, насколько полно мы преобразовали этот потенциал в способности, необходимые на рабочем месте. Например, умение хорошо обслуживать клиентов представляет собой эмоциональную компетенцию, основанную на эмпатии. Точно так же надежность – это компетенция, в основе которой лежит саморегуляция или умение полностью справляться со своими побуждениями и эмоциями. Умение обслуживать клиентов и надежность являются компетенциями, способными сделать людей выдающимися работниками.

Наличие высокого эмоционального интеллекта не гарантирует, что человек усвоит эмоциональные компетенции, необходимые для его работы, но предоставляет отличную возможность им научиться. К примеру, некто способен глубоко сопереживать собеседнику. Но при этом он так и не приобрел навыков, основанных на эмпатии, чтобы «переплавить» их в практику виртуозного обслуживания клиентов, первоклассного репетиторства или наставничества. Более того, у него никак не получается объединить раздираемую разногласиями команду. Это напоминает ситуацию с музыкой. Допустим, какому-то человеку повезло – у него от природы абсолютный слух. К тому же он брал уроки пения – и в итоге стал выдающимся оперным тенором. Однако, несмотря на большие задатки, без специальных занятий не стоит и мечтать об оперной карьере. Иными словами, мы имели бы Паваротти, у которого не было ни единого шанса прославиться.

Эмоциональные компетенции объединяются в группы. Причем основу каждой из них составляет какая-либо общая главная функциональная возможность эмоционального интеллекта. Такой потенциал эмоционального интеллекта имеет жизненно важное значение для человека, который намерен как следует усвоить компетенции, необходимые, чтобы преуспеть на рабочем месте. К примеру, при недостатке социальных навыков он не сможет убеждать или вдохновлять других, возглавлять команды или стимулировать перемены. Если же у него плохо с самоосознанием, он не заметит собственных недостатков и не приобретет должной уверенности в себе, которая рождается из убежденности в своих достоинствах.

Во врезке «Структура эмоциональной компетентности» показана взаимосвязь между пятью параметрами эмоционального интеллекта и двадцатью пятью эмоциональными компетенциями. Никто из нас не обладает всем этим в совершенстве. К сожалению, у каждого человека есть лишь некий профиль достоинств и ограничений. Однако, как мы узнаем далее, для достижения выдающегося мастерства достаточно, чтобы каждый из нас был силен только в определенном количестве этих компетенций. Обычно человеку требуется минимум шесть таких компетенций, чтобы его сильные стороны соотносились со всеми пятью областями эмоционального интеллекта. Иными словами, есть много путей к достижению выдающегося мастерства.

Структура эмоциональной компетентности

Функциональные возможности эмоционального интеллекта являются:

● независимыми : каждая вносит свой особый вклад в выполнение работы;

● взаимозависимыми : каждая до некоторой степени подпитывается другими посредством множества сильных взаимодействий;

● иерархическими : функциональные возможности эмоционального интеллекта опираются друг на друга. Так, самоосознание необходимо для саморегуляции и эмпатии, а саморегуляция и самоосознание способствуют мотивации. При этом все они вносят свой вклад в развитие социальных навыков;

● необходимыми , но не достаточными: наличие основной способности эмоционального интеллекта не гарантирует, что люди разовьют или проявят связанные с ней компетенции, к примеру, умение сотрудничать или лидерство. Такие факторы, как обстановка в организации или заинтересованность человека в своей работе, также будут определять, проявится данная компетенция или нет;

● общими : весь список в какой-то степени применим ко всем профессиям. Однако разные профессии все же вносят различия в требования к тем или иным компетенциям.

Данный перечень предоставляет нам возможность провести инвентаризацию собственных достоинств и точно указать компетенции, которые нам хотелось бы закрепить. Во II и III частях этой книги каждая компетенция рассматривается более глубоко и подробно. Это дает нам представление о том, как выглядит их полное раскрытие… или полное отсутствие. Возможно, читатели захотят сразу перейти к компетенциям, в наибольшей степени отвечающим их интересам. Главы, в которых приводится их описание, в какой-то мере взаимосвязаны (как, собственно, и рассмотренные в них компетенции), хотя вовсе не обязательно читать их в строго определенном порядке.